El posicionamiento sintetiza el concepto de “gran naturaleza” representada en una imagen de “Reserva natural en un país moderno”, con el principal beneficio para los turistas de poder disfrutar y vivir intensamente los productos, contando con un confort acorde con las exigencias del público europeo. Pensando sobre el asunto y después de algunos cálculos, llegamos a la siguiente conclusión: aproximadamente el 40% del tiempo previsto para la excursión se gastaría en lectura y conversación durante el viaje. El Marketing de Servicios representa entonces un enfoque que debería ser empleado para establecer y mejorar las relaciones con el personal (Marketing de Servicios Interno) y con los proveedores (Marketing de Servicios a Proveedores). Cada visitante siente que, además de pasar momentos inolvidables, puede conocer un poco más sobre diferentes características y costumbres de los animales que habitan el mar y, al mismo tiempo, apoyar con su presencia la labor que la Fundación Mundo Marino realiza y que tiene que ver con la conservación y rescate de la fauna marina en peligro de extinción. Ejemplos de apelaciones dirigidas al mercado total: “Pídanos el mundo” (Air France); “Todo bajo el sol” (España); “El mundo a su alcance” (Travel Club); “La Agencia” (Hada Tours); “We are the world” (Tiffany Tours); “Todo el mundo pasa por Marsans”; “Para que más gente vuele!” (Cata); “Más vuelos directos a todo el mundo” (Aerolíneas Argentinas). Resolver problemas es difícil pero “verlos” o definirlos en forma apropiada es más difícil aún. tribución, promoción, personas o nivel de servicio y posventa. * La reserva de una noche de hotel, más que el alojamiento en sí, podría representar la compra de la “seguridad” de contar con un lugar para estar y no tener que invertir tiempo en búsqueda de hospedaje, en especial, luego de un viaje agotador. Las dificultades en la demostración de los beneficios traen aparejado que terceros (amigos, parientes, vecinos) lideren la opinión ante los usuarios, influyendo en su decisión de compra. Esto significa que las compañías y sus empleados tienen que desaprender muchos de los principios y técnicas que les aseguraron el éxito durante tanto tiempo.”4 4 - Los Sistemas Integrados Frente a los que sostienen que al igual que los comer- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 147 cios minoristas las agencias de viajes van en camino de ser desplazadas por otros sistemas de venta, insistimos en que los servicios que brindan los agentes de viajes jamás dejarán de ser requeridos... las múltiples necesidades y deseos de los usuarios nunca desaparecerán. 2 “SCHIPHOL CON NUEVAS INSTALACIONES RECREACIONALES”. .......................................... La Ventaja de la Diferencia ........................................ Ciclo de Vida, Ciclo de Cambios ................................ Los Servicios Hacen la Diferencia .............................. 47 52 54 60 61 Capítulo 5 - CALIDAD TOTAL EN SERVICIOS 1 - Cero Defectos ............................................................ 2 - El Costo de la No Calidad .......................................... 2.1 - Posibles Causas de Costos por No Calidad ........ 3 - El Precio de la Calidad .............................................. 67 69 71 72 Capítulo 6 - COMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE SERVICIOS TURISTICOS 1 - Qué, Quién, Cuándo, Cuánto, Cómo, Dónde, Por Qué y Para Qué ................................................... 77 2 - Fases del Comportamiento ........................................ 79 3 - Los Clientes No Compran Productos .......................... 81 MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS XIII 4 - Turismo, Vacaciones y Tiempo Libre desde la “Fantasía” de los Usuarios ..................................... 4.1 - Tiempo Libre ..................................................... 4.2 - Vacaciones y Turismo ........................................ 4.3 - Evaluación de los Tours .................................... 5 - Clasificación según Patrones de Comportamiento ................................................... 84 84 84 85 86 Capítulo 7 - POSICIONAMIENTO 1 - Segmentación de Mercado: Búsqueda de Potenciales Clientes .............................................. 89 2 - Modelo de Segmentación Vincular ............................. 96 3 - Cuál es la Posición Más Competitiva: “Almacén General”, “Almacén Especializado”, “Boutique” o “Taller” ................................................ 105 4 - Posicionando un Destino ......................................... 110 4.1 - Plan de Marketing de Argentina para el Mercado Europeo .................................................... 111 5 - La Agencia de Viajes: ¿Fábrica de Vacaciones? En 62 ALEJANDRO PRZYBYLSKI algunos casos, los responsables ni siquiera se asumen como profesionales prestadores de servicios, como ocurre con algunos agentes de viajes que pretenden “hacer fortuna” basándose en la mera reventa. Resulta más fácil aceptar que “a mayor calidad, mayor costo y/o precio”, y no que la menor calidad (menor que la esperada por los clientes) represente mayor costo. La tradición, la ley o la “ética” limitan la comparación directa entre marcas o anuncios publicitarios pero no afectan la diferenciación entre cualidades tales como: un producto nuevo con otro “viejo”, un Destino cercano o lejano, barato/caro, nombre propio/nombre común, masivo o selectivo. Difícilmente “sobreviva” quien ponga en duda la conveniencia de estar preparado o en condiciones para no tener que improvisar a último momento ni concederle ventajas a la competencia. de servicios, servucción, gestión de la marca e innovación. Muchos excelentes empleados con formación técnica fracasan al pretender salirse de su rutina frente a un imprevisto o al ascender a niveles superiores o cuando se ponen a trabajar por su cuenta, evidenciando falta de training en la utilización del pensamiento integrador. A través de su multidisciplinaria formación profesional y su valiosa experiencia empresaria Alejandro vuelca un conjunto de conceptos fundamentales mediante un abordaje coloquial y práctico que constituirá un aporte para los lectores MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS XVII “abiertos” a recorrer el Marketing Turístico en una forma pragmática e innovadora. III Personal, tecnología y estrategia.. … Las características comunes dejan de tener importancia en la decisión de compra: ubicación céntrica; idéntica categorización; precio similar; desayuno incluido; aire acondicionado; TV color en cada habitación. En este modelo el personal cuenta con la suficiente autoridad para resolver en el acto los problemas a satisfacción del cliente, sin tener que pedir autorización al “Jefe”; reciben una adecuada capacitación al ingresar al trabajo y participan en forma activa en un permanente proceso de actualización de conocimientos e intercambio de experiencias con los demás integrantes de la compañía. “Radio”: es un muy buen medio especialmente para ser utilizado para la promoción de servicios como los turísticos debido a que —voz y sonidos mediante— es factible construir mejor las “imágenes” intangibles o difíciles de imaginar. * Los que toman vacaciones en el mismo lugar son los 86 ALEJANDRO PRZYBYLSKI más proclives a contratar un tour cuando quieren hacer turismo porque les aleja un poco el miedo a lo desconocido. 54 ALEJANDRO PRZYBYLSKI “Por lo tanto, de un mismo producto pueden existir una diversidad de imágenes. Sólo podemos ver cuando tenemos una idea de lo que busca la mirada. La mayoría de las empresas pueden comprobar día a día que “los servicios hacen la diferencia” tal como lo ilustra la siguiente anécdota: Un huésped de un hotel se acercó al portero y se quejó de que le habían robado su detector de radar del automóvil, en el garaje del hotel. 88 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Para Abraham Maslow “el Turismo puede llegar a ser un refugio adecuado de determinadas frustaciones cuya superación puede alcanzarse por el simple mecanismo del dominante y dominado. 3 O’Shaughnessy, J.: Op. He’s been running ever since his drunk father came after him and his mother with a gun, aiming to kill, in the book, “Ghost” (Atheneum 2016), by Jason Reynolds. La falta de una autocrítica, ya sea por no tomarse el tiempo para ello o por estar “centrado en uno mismo”, facilita el síndrome. Las “promesas” pueden ser canalizadas a través de los más diversos Medios. “Hoy los clientes les dicen a los proveedores qué es lo que quieren, cuándo lo quieren, y cuánto pagarán. Philip Kotler. 4) Centra la atención en la “venta” de lo que podríamos considerar como “recursos” (Río de Janeiro u Hotel cinco estrellas) sin aprovechar en proponer alguna característica que resulte lo suficientemente atractiva; salvo que el mailing haya sido dirigido a frecuentes viajeros interesados en practicar los deportes señalados en un marco que presenta el hotel y el destino propuesto, situación que no se deduce del relato en cuestión. Para las clases ejecutiva y primera habrá cabinas para dormir y áreas de trabajo conectadas satelitalmente, con computadoras y fax. VC/VS: “A tradition of excellence” (Holland America Line). 18 ALEJANDRO PRZYBYLSKI La real capacitación no se produce solamente con leer libros, folletos o asistir a conferencias, cursos y seminarios; requiere además de experiencias concretas. b) Mayor poder de negociación ante los proveedores. Un viaje, al igual que cualquier producto, es una promesa. 00815-Innovacion-y-Marketing-de-Servicios-en-la-Era-Digital-David-Villaseca-Morales, Libro Innovación y Marketing de Servicios en la Era Digital. 5 “CINCO ESTRELLAS SOBRE CUATRO RUEDAS”. * Agencias de viajes y prestadores directos de servicios (integración vertical). Sus integrantes quedan absorbidos por los problemas relacionados con la compra de productos y/o el buen manejo financiero del negocio; no sufren necesidad ni disponen de tiempo para el diseño o implementación de estrategias y planes de Marketing. Los lugares exóticos, rústicos o poco comunes y extremadamente caros son el medio ideal para las “vacaciones-trofeo”. * Las personas se sienten más cercanas a la empresa que los tiene en cuenta. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. Espera unos segundos a que cargue la vista previa del documento, el tiempo puede variar dependiendo de tu conexión a internet. Así, bajando costos de promoción, accediendo a un nuevo segmento de mercado, ampliando el potencial de MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 155 reservas entre varios asociados, les es posible aumentar las ventas y la rentabilidad. Un ejemplo de diferenciación en base a un mismo recurso (el automóvil taxímetro) lo demuestra el servicio cinco estrellas: “Un mundo de cuatro asientos”. A todos... mi sincero agradecimiento. La observación permitió detectar que a algunos clientes se le caían las cosas al suelo y la mayoría, para evitarlo, compraba lo mínimo posible.5 * Vincular, por jerarquizar los lazos, relaciones o vínculos interpersonales y las establecidas entre empresa/cliente y usuario/producto. Al igual que los prestadores que pueden percibir al mercado desde diferentes perspectivas (como un conjunto de personas con necesidades y deseos a satisfacer o bien como un simple número de unidades o dólares de venta), los clientes también perciben en forma selectiva y diferente los atributos de los productos. Aunque no se la utilice, su poseedor vivencia la sensación de poder: capacidad de emitir su “propio dinero” con una simple firma; disponibilidad de crédito automático; reconocimiento social; etc. En coincidencia con Pedro Pavesi podemos decir que “Para un buen decididor siempre hay una alternativa más”. MARKETING DE SERV. 2 - Packaging en Turismo Para el Marketing de Servicios Turísticos, Packaging no es un paquete turístico y mucho menos significa “empaquetar” a los viajeros; muy por el contrario, tiene más que ver con todos aquellos elementos que ayudan a “seducir” al cliente, atraer su atención y generar en él una favorable predisposición para la compra y uso del producto. 5 Chias, J.: Op. Recuerda siempre. 132 ALEJANDRO PRZYBYLSKI “El Medio es el Mensaje” (famosa frase de McLuhan) expresa la importancia que merece el canal en toda comunicación o lo que es lo mismo decir que “un mensaje se tiñe de las bondades del Medio o de su mala imagen”. “Gráficos Masivos”: diarios y revistas de interés general o especializados sumamente útiles para las etapas de lanzamiento pero, para ser efectivos, requieren de una buena estrategia creativa y de mayor inversión por ser medios de mayores costos. 11 Senge, P. M.: “LA QUINTA DISCIPLINA” El arte y la práctica de la organización abierta al aprendizaje. This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Esta decisión “ideal” para muchas empresas implica considerar a los clientes como si fueran “socios” del negocio, dándoles mayor participación en las decisiones mediante periódicas consultas sobre aspectos relevantes que beneficiarán a todos. 5 “JAPON: ALOJAMIENTO AL ESTILO 2001. En cambio, los que adhieren al enfoque sistémico o los que actúan orientados al servicio, probablemente estén más predispuestos a no echarle la culpa a sus colaboradores y a revisar los sistemas de contratación del personal, las carencias de su capacitación y los demás sistemas de trabajo. Esta obra evidencia la necesidad de cambiar de forma de vida, de forma de gestionar nuestra existencia tanto a nivel individual como social, a fin de reducir el cambio climático emocional. El siguiente esquema desarrollado por J. Chias clasifica el “Contenido del Mensaje” en función de su nivel de aplicación.6 Contenido Público Obejtivo General Específico General MENSAJE GLOBAL MENSAJE GENERAL DE SEGMENTO Particular MENSAJE GENERAL MENSAJE DE SERVICIOS ESPECIFICO MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 123 Los “Mensajes Globales” son los de contenido amplio y dirigidos a un público objetivo general. That, and, shouts from behind the counter of what he calls his, Charles, who, by the way, looks just like James Brown, if James Brown were white, has been ringing me up, for sunflower seeds five days a week for about, let me, think . 9 Esta clasificación se basa en el modelo de comportamiento de Stanley C. Plog, citado por McIntosh, R.; Gupta, S.: “TURISMO” Planeación, Administración y Perspectiva. DOCENTE: TEMA IV Tómese el mejor remedio para todos los males” (Guamatur). También, como en el resto del “Primer Mundo”, el servicio se convierte en una poderosa e imprescindible herramienta sin la cual ni siquiera es posible pensar en sobrevivir. Ambas podrían impactar en un público joven pero no ser aceptables por un adulto mayor. Personal, Tecnología Y Estrategia - 7ª Edición libro Christopher Lovelock Alvarez Jonte 4461/5 CABA, Argentina +54 11 4566-2818/ 4414/ 4450/ 3727 info@casassaylorenzo.com. Biblioteca de Libros clásicos – Gratis +1000 – PDF, [Ebook – PDF] – Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia, Ebook Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia – Descripción y contenido, Estadística Multivariante – Rafael Alvarez Cáceres – PDF – Ebook, Notas de enfermería, desarrollo y práctica que debes saber como profesional, La Gestión del Cambio y la Innovación en la Empresa, análisis teórico y referencial, EL comercio 4.0 y la transformación digital de la cadena de suministros o la logística 4.0, EL gran impacto de la cuarta revolución industrial en los negocios a nivel mundial, 10 maneras de dar rienda suelta a tu creatividad y crear contenido atractivo. c) Más posibilidades para conseguir representaciones exclusivas. Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features. El pensamiento lateral, lejos de ser una nueva fórmula mágica, es un modo creativo de utilizar la mente que permite apreciar las situaciones de diferente manera para arribar a soluciones “no comunes” pero sumamente apropiadas. Si bien los anuncios descriptos precedentemente son muy exagerados en sus pro- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 119 mesas, escuchando a vendedores y leyendo avisos o folletos es altamente probable encontrar ejemplos de promesas “sobreprometedoras”. 22 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 23 Capítulo 2 “VISION” Y PENSAMIENTO PARA LA ACCION Para ver no basta con mirar. o Tendencia ............................................ 8 1.2 - Invasión Competitiva ......................................... 10 2 - La Influencia de Los Cinco Niveles de Aprendizaje ..... 14 3 - Capacitación... Para No Quedar “Fuera del Juego” .... 16 4 - Tecnología, Idoneidad y Servicio: La Clave de Hoy y Siempre... ..................................... 18 Capítulo 2 - “VISION” Y PENSAMIENTO PARA LA ACCION 1 - La Diferente Manera de Percibir y “Ver” ..................... 1.1 - La “visión” de los clientes .................................. 2 - Los Obstáculos a la “Visión” ...................................... 3 - El Pensamiento Práctico ............................................ 4 - De Problema en Problema, de Solución en Solución .. 4.1 - ¿Problemas u Oportunidades? Características no deseadas del producto, aunque el precio sea “barato”. 13 Eiglier, P.; Langear, E.: “SERVUCCION” El Marketing de Servicios. Lograr este tipo de marketing proporciona muchas ventajas para la marca, ya que asegura lealtad, compromiso, también es asociada positivamente, la diferencia de otras marcas, y la mantiene en la mente de los consumidores. Dolphin Cruise Line —con su Saleaway Program— procura disminuir los efectos temidos del factor perecedero de su oferta promoviendo “profundos” descuentos para los pasajeros de compra temprana. * Los intereses de los turistas en orden de importancia: conocimiento, relaciones sociales, descanso, deporte y salud. SE SUELE VENDER MEDIOS (Recursos) GENERALISTA: “TODO A TODOS” ESPECIALIZACION: “ALGO A ALGUIEN” PRODUCTO GENERICO (Físico) MAS VENTAS = MAS GANANCIAS MAS CLIENTES SATISFECHOS = MAS VENTAS RENTABLES MARKETING TRADICIONAL DE VENTAS 1.1 - Esquema Comparativo del Enfoque Tradicional de Ventas y el de Marketing: MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 41 42 ALEJANDRO PRZYBYLSKI 2 - Del “Servicio al Cliente” al “Marketing de Servicios: Global, Sistémico y Vincular” La mayor complejidad de los problemas a resolver fue imponiendo sistemáticos ajustes a la Administración de Negocios. Los otros canales utilizados son los medios “Gráficos Selectivos” (volantes, afiches, folletos...): más económicos, de uso flexible o de fácil modificación y que a su vez permiten el armado de mensajes diferenciales. 52 ALEJANDRO PRZYBYLSKI 2 - ¿Funcional o Imaginario? Sin embargo, hay un Modelo de Estructura que tiene más en cuenta a los clientes; es el que los incluye como “parte importante” dentro de la Organización. La gran mayoría de los servicios turísticos, por el hecho de ser intangibles, no requieren de contención física, pero, precisamente debido a su intangibilidad, son los que más necesitan del packaging para su presentación ante los potenciales usuarios. En el pasado —relata el propietario— probablemente allí habría concluido nuestra investigación, con una llamada de atención a los empleados y con el encargo a todos en que pusieran más cuidado. Asimismo todos los empleados son “anfitriones”: más que agentes de policía, hay anfitriones de seguridad; los barrenderos son anfitriones de la limpieza, y los camareros de café, anfitriones de la alimentación y las bebidas. Cuando falla una parte —por más “insignificante” que parezca— queda comprometido el funcionamiento del todo. La empresa no excluye el ingreso de los “delgados” garantizando un buen trato: si un “flaco” se ríe de alguna dama será expulsado, so pena de no volver a pisar el paraíso nocturno de la gordura.1 Las decisiones de posicionamiento son complejas; una manera sencilla que ayuda a relacionar Productos con Segmentos es la que brinda el siguiente esquema: 92 ALEJANDRO PRZYBYLSKI SEGMENTOS DE MERCADO S(1) P R O D U C T O S S(2) S(3) S... S(n) P(a) P(b) P(c) P(...) P(n) Matriz de Posicionamiento2 Si el producto existe, por ejemplo el P(b), habría que encontrar el Segmento de Mercado adecuado para este producto, es decir, aquel conjunto de usuarios que quedaría más satisfecho con el uso de P(b). Podemos agregar aquí que, en realidad, las conductas nunca son estables ni predecibles en su totalidad. Alberto R. Levy 1 - Primero ¿la Oferta... o la Demanda? Es lo que un vendedor o cualquier personal en contacto con los clientes puede incorporar a la prestación para agregar valor en beneficio del cliente y de la empresa. * Que están predispuestos a creer solamente lo que concuerde con algún deseo personal. La invasión competitiva también se da cuando grandes compañías de diversos rubros instalan su propia empresa de viajes, ya sea interna o cautiva. Empresa y estrategia de marketing. Debido a que la relación taller/cliente se basa en la gran interacción y el servicio, el vínculo prestador/ usuario que se establece es sumamente sólido. tienen que definir sus estrategias y acciones de Marketing para dar un buen cumplimiento a sus fines. Quienes perciben “cero defectos” en la prestación, no sólo vuelven a comprar sino que promocionan (sin cargo) los productos originando mayores ventas. Y con relación a la prestación en sí, los hoteles, agencias, locadoras de autos y otras empresas que operan al estilo “Almacén...”, debido a su orientación al producto y no al mercado, agregan a sus pasajeros un mínimo de valor en términos de servicio. El empaque debe llevar a cabo muchas de las tareas de ventas. Es por ello que hay empresas que obtienen menos rentabilidad que la esperada a pesar de resultar, al mismo tiempo, superior a la producida por otras. Si “Vacaciones” —para un usuario— es el producto, entonces ¿por qué no fabricarlo? * Zona 2: Neutra competitivamente (expectativas cubiertas por ambas marcas). Los aeropuertos tendrán que adaptarse a las nuevas modalidades operativas.3 Todo lo que nos rodea está en estado de cambio continuo. Se trata de empresas tipo “Almacén Especializado”. Se considera que hacer turismo es conocer, recorrer para conocer, vacaciones es ser sedentario. Cursos de pintura. Los mensajes deben difundir la información necesaria. Conviene aclarar que MD no es correo directo. MARKETING DE SERVICIOS. Esa solución parcial (la de los hoteles tradicionales) no cubría las expectativas de los usuarios debido a sus altos costos. Es que aún en el más “conocido” mundo de los productos tradicionales estamos asistiendo a inesperadas paradojas. Libro Marketing y Servicios-Gronroos ... Libro Marketing y Servicios-Gronroos - documento [*.pdf] Marketing y gestión de servicios La gestión de los momentos de la verdad y la … No están acostumbrados a manejarse con la suficiente creatividad para responder en forma eficiente frente a situaciones de incertidumbre ni poseen la necesaria flexibilidad para brindar buena atención al público o para mantener una armónica relación con los demás empleados y, por sobre todo, suelen carecer de “Inventiva Espontánea” e intuición, lo que podría dar lugar a la improvisación. MARKETINGDE SERVICIOSpersonal, tecnología y estrategiaSexta ediciónCHRISTOPHER LOVELOCKJOCHEN WIRTZ. Si un negocio es del tipo “generalista” ¿su nombre ayuda a transmitirlo? Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1990. Un buen punto de partida para llegar al usuario es a través del conocimiento de sus hábitos de información, de compra y de uso del producto/servicio. 4.2 - Vacaciones y Turismo * El placer, para los que vacacionan siempre en el mismo lugar, es saber lo que les espera. Costo de llamadas y de personal en la atención de reclamos sumados al hecho de tener que hacerse cargo de reintegros a clientes por servicios deficientes o no recibidos. ¿Podría llegar a pensarse que los que tenían menores expectativas vuelven más satisfechos? ¿Qué ocurre cuando vender más no aporta la ganancia esperada? Marketing De Servicios. Un “esquema conceptual” o conjunto articulado de conocimientos interrelacionados al que hacemos “referencia” y utilizamos para “operar” en procura de resultados positivos. Nadie ignora que en el momento de tomar decisiones contar con buena información (datos) es estratégico y, por lo tanto, vital. Capitulo X y XI - Read online for free. Consultas verbales que periódicamente se les formulan a los clientes generalmente por intermedio del personal que trabaja en contacto con ellos. Mientras hay empresas que venden únicamente lugares en un avión, habitaciones de hotel o comidas (medios), los turistas aspiran a comprar descanso, deportes, salud, placer o prestigio (fines). Veamos el siguiente caso: En un nuevo e importante campo de recreo todo funcionaba muy bien excepto su nueva y “extraordinaria” cafetería MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 43 exterior de autoservicio, pues no producía dinero. Por otra parte, la Oferta se maneja con una lógica diferente. Uno de los posibles podría ser “Todos Contra Todos”. Cada pasajero tendrá pantalla individual de televisión y juegos electrónicos y los asientos estarán provistos con parlantes en los apoyacabezas, eliminando el uso de los auriculares. Dentro de muchas suele estar la expansión comercial, la cual es ampliamente necesaria para obtener mayores ingresos. En cuanto a los consumidores... pretenden obtener el máximo beneficio posible; quien paga diez no se conforma con recibir prestaciones por nueve, hasta incluso espera más que diez. Otra de las actividades primarias son las “operaciones”, en esta etapa se producen los bienes. YA novelist/poet American Fun Facts? Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1989. Los turistas descubren que la fantasía de “viajar a las nubes” contrasta con que en la mayor parte del año no llueve y, por ende, no hay una sola nube pero sí se supera la altura que éstas suelen tener. V S: VINCULO SIMBOLOGISTA. No se trata de factores aislados sino de una estructura que es más que la suma de sus partes. Con respecto a la comercialización, un “Almacén...” puede ser de tipo tradicional o de Venta Directa (por catálogos o mediante el uso de sistemas electrónicos interactivos). Esta persona tiene una conducta extrovertida, posee confianza en sí misma y se caracteriza por un considerable grado de aventura y un deseo de buscar y experimentar en la vida. Habrá que buscar una “medida” para cada situación según el tipo de producto y el segmento de mercado al que se pretende atraer. Argentina. Dentro del “paraguas” (Canarias, Naturaleza Cálida) se presentan sus siete islas: “El Hierro” —La Isla Oculta—, la más occidental del archipiélago se da a conocer con apelaciones tales como: “Descubre sus secretos ocultos”, “Donde la vida es ensueño”, “Ven a disfrutar la Isla Oculta”. Por otra parte, si las Agencias MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 115 de Viajes manejan todos los insumos necesarios para su elaboración, por qué no ocuparse del “servicio de fabricación de vacaciones” y así no dejar vacante un posicionamiento que les podría resultar estratégico. Los desarrollos que siguen están dedicados al examen de la servucción de los servicios, los diferentes elementos necesarios para su existencia, sus características y propiedades … y otras publicaciones. libro MIR digestivo y cirugía 2021. * Turismo es muy distinto a vacaciones. Otros servicios incorporados al producto: información para que las empresas clientes puedan decidir mejor sus políticas de viajes, guías para facilitarle a los usuarios la elección de los prestadores, la adaptación del sistema para cubrir necesidades específicas de los usuarios como ser el ampliar la cobertura a localidades nuevas, información a las empresas clientes de los costos netos (previo al uso del sistema) sin que el usuario se entere de los descuentos obtenidos ni de las tarifas efectivamente pagadas. Debido a la falta de un claro posicionamiento comercial, a muchos de estos empresarios les resulta difícil obtener suficientes ingresos para subsistir y crecer. En una heladera compra básicamente el servicio de congelación, más allá de cualquier posterior servicio de mantenimiento y reparación. La Universidad de Derecho, de Economía y de Ciencias de Aix-Marseille y, en su seno, el Instituto de Administración de Empresas en Aix-en Pro vence nos han permitido iniciar y … Descargar PDF Leer en línea. Un análisis individual o en pequeños grupos de clientes facilita enormemente conocer la “visión de los usuarios” (con respecto a productos, servicios, anuncios o también folletos) mediante la realización de sencillas “investigaciones” en las que se podría formular cuatro preguntas: lo mejor, lo peor, lo que falta y lo que sobra.6 Otra forma muy original y efectiva consiste en mandar- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 27 le a un grupo selecto de clientes una carta pidiéndoles, a modo de colaboración, que hagan un dibujo que represente lo que la empresa significa para ellos (adjuntando una caja de lápices de colores y un sobre con franqueo pago).7 2 - Los Obstáculos a la “Visión” La “visión” es una inspiración que puede madurar o desvanecerse fácilmente. Pero los agentes de viajes que creen, por ejemplo, que su actividad es la compra/venta, ubican y decoran su local de acuerdo con esa orientación; lo mismo ocurre al seleccionar personal, al decidir la publicidad, las acciones de promoción o la política de ventas. Dado que esta posición es la que más se asemeja a un modo de trabajo artesanal (para que el resultado de cada operación sea económicamente viable) los usuarios a contactar deben caracterizarse por invertir importantes sumas de dinero en turismo. Productos diferentes percibidos como similares, son iguales, o fácilmente sustituibles entre sí. más United que nunca”. Un libro que utilizando un lenguaje accesible privilegia las ideas más que definiciones; casos, ejemplos y experiencias tal cual las opiniones. Escuelas de aviación. Las Generalistas, salvo por su nombre, no se preocupan por exteriorizar mayor diferenciación. Diario La Nación, Buenos Aires, 4/8/94. Las modas pasan, Acapulco sigue”. Otra manera de pensamiento práctico es la que Edward De Bono denominó “Pensamiento Lateral” o analógico para diferenciarlo del vertical, lógico o tradicional. Primera edición febrero 1995 I.S.B.N. Si no perciben con claridad los beneficios que le aporta su agencia, no la tendrá en cuenta en absoluto. La simultaneidad de producción y uso torna difícil la aplicación de controles de calidad. Un cliente que acepta participar activamente en la realización del servicio no va a soportar durante mucho tiempo estar dominado por la empresa de servicio”.6 Las relaciones Producto/Mercado pueden ser consecuencia de diferentes estrategias competitivas7: M M M P P M M M P X P Concentración de Producto/Mercado P X X X P Especialización de Producto M P X P X P X M M Especialización de Mercado MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS M M P P P M X X X Especialización Selectiva 95 M M M P X X X P X X X P X X X Cobertura Total 1) Concentrarse en un único producto dirigido a un único segmento. Existen distintos “juegos” de competencia múltiple que hacen a la Invasión Competitiva. Recién al comprender los datos puede manejarse a nivel de ideas o conceptos. 144 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Las políticas que guían a las empresas cuyo enfoque comercial es del tipo pirámide invertida permiten una mejor aplicación de las estrategias y tácticas de Marketing de Servicios para así poder alcanzar una mejor imagen y fortalecer su potencial competitivo. A todo sol, placer y diversión. Distinto no necesariamente por ser de las líderes o grandes como apunta el lema de Hertz:”Siempre la Primera”, sino independientemente de su tamaño, esforzarse por proporcionar el mejor servicio como expresa Avis: “Nos esta- 60 ALEJANDRO PRZYBYLSKI mos esforzando más que nunca”. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads. Luis Chiozza1 1 - La Diferente Manera de Percibir y “Ver” La percepción es la manera en que miramos las cosas y el diferente modo de “ver” una situación determinará lo que podemos hacer con ella.2 La percepción es también el “desde dónde” miramos las cosas ...así como aquellos que se colocan en el llano para apreciar mejor los montes y los lugares altos y para apreciar mejor el llano escalan los montes...3 Existen, indudablemente, diferentes maneras de percibir y “ver”; algunas acercan al éxito, otras “hacen” al fracaso. VA/VS: “Un placer 5 estrellas” (Bella Volpe Garden Hotel); “Un estilo de disfrutar la vida” (Llao Llao); “Un Hotel —Business Class— que lo hará sentir más que en casa” (Hotel Parinacota, Chile). El tercer enfoque, a diferencia de lo que comúnmente se cree, no implica vender “de todo a todos” ni dejar de cobrar los servicios prestados; al contrario, es la resultante del equilibrio armónico entre la especialización, la correcta administración de las demandas y las políticas de precios y de servicios, entre otras decisiones de Marketing a tomar. Las restantes tardarán algo más en darse cuenta que la estructura tradicional presenta serios inconvenientes dentro de un mercado que en forma muy acelerada está cambiando sus reglas. De hecho, la calidad ofrecida muchas veces difiere con la calidad percibida y, a su vez, puede no coincidir con la calidad esperada. Peor aún si pensamos que cada usuario procura “saciar” sus propios deseos, criterios de salud, inclinaciones deportivas, mayor o menor orientación hacia el consumo de productos “prestigiantes” y, por supuesto, diferentes expectativas del ideal para sus vacaciones. This Study Guide consists of approximately 30 pages of chapter summaries, quotes, character analysis, themes, and more - everything you need to sharpen your knowledge of Ghost. Conceptos básicos y Y Nuria Atiénz imiento – No Comercial – C Evolución del concepto de marketing El marketing como sistema de intercambios o De Juan Vigara c El marketing como sistema de intercambios Nuevas tendencias en marketing D ra. 120 ALEJANDRO PRZYBYLSKI La promesa debe ser diferente para cada tipo de beneficiario; no se puede interesar con una misma promesa a todos los usuarios por igual. * Los abusos en los precios que cobran los hoteles por servicio telefónico y la facturación de “llamadas fantasmas” hace que los pasajeros traten de no usar esos servicios, llegando —algunos de ellos— a tener que viajar con su propio teléfono celular para utilizarlo desde su habitación. Ghost wants to be the fastest sprinter on his elite middle school track team, but his past is slowing him down in this first electrifying novel of the acclaimed Track series from Coretta Scott King/John Steptoe Award–winning author Jason Reynolds. 48 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Para un empresario, producto es todo lo que puede vender... Para un turista, en cambio, lo que está a la venta en la mayoría de las empresas son medios para que él pueda obtener su verdadero producto: “vacaciones”. elegirán desviarse de la cafetería para buscar otras alternativas.11 Otro ejemplo muy difundido de empresas que no diseñan sus servicios teniendo en cuenta las necesidades del cliente se puede encontrar en muchos hoteles de importantes zo- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 65 nas de turismo que se “ahorran” el costo del desayuno incluido en sus tarifas, debido a que a la hora de su servicio (7:30) los pasajeros ya están viajando en las excursiones de día entero que parten generalmente antes de ese horario. En la estrategia de comercialización de un determinado producto hay que establecer qué imagen es la que se va a adoptar, a fin de hacerla entrar en sintonía con un determinado segmento y sensibilizar particularmente al público objetivo”.4 Tomar conciencia del valor que representa el componente imaginario de un producto implica estar en condiciones para poder generar propuestas más satisfactorias y rentables. Descargar PDF, Libro, Ebooks y Solucionario de Marketing de Servicios Personal: Tecnología y Estrategia - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz - 6ta Edición | Libros Gratis en PDF de … Inclusive las personas que se arrepienten luego de haber realizado una “compra por impulso” no se equivocaron; en ese momento alguna de las carencias latentes seguramente motivó la decisión de compra: * Un servicio de asistencia al viajero, al igual que cualquier seguro, brinda tranquilidad. No cabe duda que la buena promoción de un centro turístico como la de un producto ayuda muchísimo a su comercialización pero, si los mensajes no transmiten señales claras que respondan a las expectativas y deseos de los usuarios, actúan en forma neutra o adversa. “Buquebus” en respuesta recomienda: “A la hora de viajar a Uruguay, lo mejor que se puede hacer antes de subir, es saber dónde hay que bajar”. Libros para leer y escribir. * De ahorro de esfuerzos: para evitarle al pasajero tener que realizar un cansador “safari de búsqueda”. Un merecido agradecimiento a mi hijo Gabriel (de ocho años) quien con su apoyo se convirtió quizás en uno de mis colaboradores más “insistentes”. Editorial Diana, México, 1985. Las preferencias de los compradores no son idénticas; en consecuencia los productos tampoco deberían serlo. 2 Shackle, G. L. S.: “DECISION, ORDEN Y TIEMPO”. Cada uno de ellos presenta sus propias ventajas e “inconvenientes”. Descargar Libros PFD: Marketing Estrategico Para … “Córdoba lo tiene todo” (...) “siempre de temporada”. Finalmente, están los que sostienen que la presente “crisis” no se debe al margen (unitario) de ganancias sino a múltiples factores tanto estructurales o coyunturales como externos e internos, destacándose entre éstos los descuentos realizados en forma desmedida, las prácticas de competencia desleal al “comisionar” al cliente, el operar de las entidades sin fines de lucro, la falta de una adecuación de los productos a las expectativas de los usuarios, el evidente déficit en tecnología, el personal con urgente necesidad de capacitación, la falta de coherencia interna con respecto al servicio (valor agregado) que se brinda, las demoras en adoptar alguna especializa- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 151 ción, las mayores ventajas ofrecidas por la competencia; los elevados precios o a veces muy bajos, la mala presentación (packaging), la inexistente o inadecuada planificación de Marketing y muchos más. consumo de maracuyá en perú, cuánta agua debe beber un niño de 4 años, restaurantes campestres en ica, modelo de mof de una empresa minera, conclusión de la cristalización, frontera de desaguadero está abierta, limonada frozen receta, malla curricular ingeniería informática pucp, mantecas de origen animal, venta de motores chevrolet n300, pericia de parte jurisprudencia, restaurantes en pachacamac para niños, libro santillana ciencias naturales 9 pdf, cuantos años tiene v de bts 2022, division politica de la región arequipa, upn carreras comunicaciones, noticias de la música del reggaeton, zapatillas nike blancas mujer, director regional de agricultura de san martín, habilidades de un gerente moderno, beneficios del aprendizaje cooperativo, programa extensión universitaria osinergmin, lista de precios de pescados y mariscos 2022, unna trabaja con nosotros, estatua moche ubicación, porcentaje de pobreza en el perú, canciones románticas para bodas 2022, hostales en piura con jacuzzi, farmacocinética monografia, contaminación en arequipa 2022, video de chistes graciosos, impuesto a la renta 2022 sunat, computrabajo sodexo moquegua, porque me dan ganas de fumar si no fumó, que contiene el camote morado, tallarines verdes con pollo al horno, ejemplos de delitos simples y complejoseconomía de la selva peruana, zapatillas puma suede niño, venta de departamentos en lima baratos olx, drep piura convocatorias, calidad educativa en el perú tesis, dimensiones del aula invertida, polideportivo rosa toro talleres 2022, scotiabank llamar desde celular, características del contrato de compraventa internacional, factores biológicos psicología ejemplos, postres de la región san martín, síndrome de latigazo cervical tratamiento fisioterapéutico, https app1 salud gob pe registro, cuál es el nuevo mandamiento, costo de seguro de transporte internacional, aeropuerto de chiclayo vuelos, usmp idiomas campus virtual, literatura prehispánica, ficha de observación de clase sep, jefe administrativo perfil, profesor de química orgánica, médico cirujano especialidades, alquiler de departamentos en comas 400 soles, colibrí cola de espátula dibujo, diferencia entre queja y reclamo, vestido pantalón para boda, trabajos de medio tiempo desde casa perú, cineplanet arequipa mall plaza cartelera, senati administración de empresas mensualidad, que le pasó a ronnie coleman en las piernas, caso clínico de tuberculosis pulmonar en perú, avances tecnológicos en los negocios, tesis autoconstrucción de viviendas, ley del silencio administrativo positivo, qué nos manda el noveno mandamiento, redes covalentes ejemplos, instrumentos para evaluar el aprendizaje cooperativo, neurocirujano en lima norte, temas de religión para exponer, informe de estudio hidrológico, centros arqueológicos del cusco gratis, producción ministerio, isil animación digital, diseño organizacional de la empresa gloria,
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